Существует множество методик, направленных на то, чтобы помочь клиенту решиться совершить покупку. Одной из наиболее широко используемых является техника SPIN. Эта стратегия, разработанная Нилом Рекхемом ― исследователем продаж, маркетологом, автором книг ― предлагает систематический подход к продажам, основанный на четырех ключевых шагах: Situation (Ситуация), Problem (Проблема), Implication (Последствия) и Need-payoff (Потребность и Выгода). Расскажем подробнее про каждый этап этой техники продаж и приведем примеры ее применения.
1. Situation (Ситуация)
На этом этапе продавец задает клиенту вопросы, помогающие понять реальное положение его дел. Это могут быть вопросы о товарах или услугах клиента, о его актуальных проблемах и потребностях. Вопросы помогают продавцу получить максимально полное представление о ситуации клиента и создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как выглядит на практике
Ваша компания занимается продажей CRM-системы (программы для управления взаимодействием компании с клиентами). Менеджеру по продажам удалось договориться о встрече с потенциальным клиентом — руководителем небольшой компании. Во время встречи он начинает с вопроса: «Какой системой учета клиентов вы пользуетесь в настоящее время?».
2. Problem (Проблема)
На этом этапе продавец изучает проблемы или вызовы, с которыми сталкивается клиент. Он стремится выявить потенциальные трудности или неудовлетворенные потребности, которые могут быть решены с помощью предлагаемого продукта или услуги. Для этого продавец внимательно слушает клиента, анализирует его ответы на вопросы.
Как выглядит на практике
После ответа клиента на вопрос о текущей CRM-системе специалист задает вопросы о том, какие проблемы или сложности возникают у него при применении нынешней системы. Собеседник говорит, что текущая CRM-система не обеспечивает достаточно полного анализа данных и затрудняет некоторые процессы в работе с покупателями.
3. Implication (Последствия)
На этом этапе продавец помогает клиенту осознать последствия его проблем. Этап включает в себя обсуждение влияния этих проблем на бизнес или работу клиента.
Как выглядит на практике
Продавец объясняет заказчику, как неэффективная CRM-система приводит к потере клиентов и прибыли. Он описывает успешные кейсы работы с другими клиентами. Акцентирует внимание на том, что у них были такие же проблемы, но ваша CRM-система их решила.
4. Need-payoff (Потребность и выгода)
На последнем этапе продавец помогает клиенту понять, как именно его продукт или услуга могут удовлетворить его потребности или решить проблемы. Здесь основное внимание уделяется выявлению потенциальных выгод для клиента от использования предлагаемого решения. Продавец показывает клиенту, как его продукт может улучшить его бизнес, оптимизировать рабочие процессы и увеличить прибыль.
Как выглядит на практике
Продавец демонстрирует клиенту, как новая CRM-система повышает удовлетворенность клиентов за счет более глубоких возможностей анализа поведения клиентов, чем в старой CRM-системе. Например, в новой CRM-системе можно фиксировать время, когда клиент наиболее активно отвечает на деловые письма и наиболее подходящее время для звонка клиенту. Также менеджер по продажам показывает, как система помогает оптимизировать процессы продаж, улучшить прогнозирование и анализ результатов, что в конечном итоге приводит к снижению расходов и увеличению прибыли компании.
