Менеджеры в диалоге с клиентами в чате часто применяют готовые ответы на самые популярные вопросы. Правильно составленные шаблоны ответов повышают эффективность работы специалистов, позволяют снизить нагрузку на менеджеров и повысить качество коммуникации, а клиентам ― получить помощь быстрее. Клиент получает быстрый ответ на свой вопрос, а скорость в переписке онлайн-чата — одна из составляющих успеха в диалоге с клиентом. Однако, если при составлении ответа допущены ошибки, то вместо довольного пользователя компания получает раздраженного клиента. Разберем 4 правила грамотного готового ответа в онлайн-чате.
1. Структурированность и ссылки
Каким бы не был вопрос клиента, идеальный ответ менеджера структурирован и информативен. Пользователь не должен пробираться сквозь многословные сообщения в поисках смысла. Это требует от клиента усилий и создает путаницу в его голове, поскольку из многословного ответа легко упустить что-то важное. Для случаев, когда у клиента сразу несколько вопросов, заготовьте готовый ответ с проставленной нумерацией и закрывающим текстом в конце. Оставьте в шаблоне пустые поля, в которые будете вписывать ответы на вопросы клиента и добавите ссылки на полезные материалы по теме.
2. Формальность в меру
Сообщения в онлайн-чате отличаются от официальных писем по электронной почте. В чате специалисты компании могут себе позволить снизить градус формальности, потому что переписка происходит в реальном времени и важно, чтобы диалог между менеджером и клиентом был «живой». Это не означает, что разрешено применять сленговые слова, обращаться к клиенту на «ты» и допускать грамматические ошибки, но дружелюбный и слегка эмоциональный тон общения вполне приемлем. Выражать это можно, например, эмодзи, восклицательным знаком, уместной шуткой. При составлении шаблона готового ответа не стоит увлекаться чрезмерной официальностью и серьезностью, иначе ответы будут похожи на стандартные отписки бота.
3. Здравствуйте, Иван.
Персонализация крайне важна в ответе клиенту в онлайн-чате. Она демонстрирует ему персональное внимание специалиста к клиенту и его проблеме. Понятно, что делать несколько сотен шаблонов с разными именами нецелесообразно, поэтому подготовьте конструкцию, начинающуюся со слов «Здравствуйте,» а имя менеджер допишет сам. Обезличенный ответ без упоминания имени пользователя не вызывает позитивных эмоций у человека по ту сторону монитора.
4. Призыв к действию
У грамотно составленного готового ответа обязательно присутствует призыв к действию. Хотите получить подписчиков для канала в Telegram из онлайн-чата? Желаете предложить ему пробный период своей услуги? Не против пополнить базу электронных адресов клиентов? Напишите об этом в своём ответе и оставьте ссылку для совершения полезного действия (подписки, отзыва и т. д.). Наличие призыва к действию существенно увеличит эффективность переписки с пользователем в онлайн-чате.
Итого
Готовые ответы не обязательно придумывать самостоятельно. Можно воспользоваться специальными сервисами для их создания. Однако, любой подобный «готовый вариант» обязательно нужно персонифицировать. Добавляйте в ответы индивидуальность и применяйте эти 4 правила готовых ответов в онлайн-чате для повышения качества переговоров с пользователями.
