Ошибки совершают все компании, даже корпорации с мировым именем. Но, как говорят мудрые, систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. Грамотно разобравшись с произошедшим, компания сохранит репутацию, не потеряет клиента и даже его лояльность. В этой статье речь пойдет об извинениях за ошибки, связанных с бизнесом в интернете: что-то не работает на сайте, неверный промокод, критичная опечатка в рассылке, ошиблись с адресатом или вообще случайно разослали черновой вариант рассылки. Разберемся, как написать извинительное письмо или рассылку, чтобы клиенты сохранили лояльность и бизнес не пострадал.
Грань между извинениями и спамом
Во всём нужно четко улавливать пресловутую «золотую середину». Закидывание клиента спамом с шаблонным текстом только ухудшит положение. Извинения в рассылках по электронной почте сработают, если:
-
Не злоупотреблять ими.
-
Клиенты столкнулись с серьезной ошибкой и вы своевременно исправили ее.
-
Добавить в письмо приятный бонус за моральный ущерб.
Перед кем извиняться?
Извиняться стоит перед теми, кто увидит ваше извинение. К примеру, покупатель зарегистрировался на сайте и оставил свою электронную почту, но он не читает там письма и вообще она ему нужна только для таких регистраций. Бессмысленно слать ему извинения, если они утонут в 10 000 непрочитанных сообщений. Смотрите статистику открытий писем и отправляйте извинения только тем, кто действительно пользуется почтой.
За что надо извиняться?
Приносить свою «тысячу извинений» нужно в следующих случаях:
-
Если клиент пожаловался на неработающий сайт или систему оплаты.
-
Фактическая ошибка. Например, неправильные сроки спецпредложения в рассылке.
-
Написали письмо не тому адресату, перепутали или допустили ошибку в имени.
-
Отправили черновой вариант рассылки.
За что не надо извиняться?
Некоторые косяки не стоят того, чтобы тратить время клиента на прочтение извинений по этому поводу. А бывают ситуации, когда ошибку можно исправить до того, как она попала к клиентам. Например:
-
Отправлено два письма. Терпимо, когда рассылка дважды отправилась одному и тому же пользователю. Усугублять положение третьим письмом не стоит, лучше сделайте приписку с извинением в следующей рассылке.
-
Опечатка. Вряд ли найдется оскорбленный ценитель русского языка, который до глубины души возмутится орфографической или грамматической ошибкой. Все мы их иногда совершаем. Внимательно проверяйте текст в следующий раз.
-
Ошибка в промокоде. Просто замените или добавьте ошибочный промокод в список действующих.
Руководство по извинениям в email-рассылке
Главная задача — взять ответственность за ошибку и объяснить пользователям, что вы в курсе проблемы и приложите все усилия, чтобы устранить её и избежать повторений в будущем. Клиенту всё равно, из-за чего возникли трудности, он просто хочет получить качественный сервис. Алгоритм извинений следующий:
-
Простыми словами объясните, что произошло.
-
Признайте, что допустили ошибку. Сделайте это без унижений.
-
Если решение проблемы требует несколько часов или даже дней, то сообщите клиентам примерное время, когда она будет устранена.
-
Если уместно, то пошутите над своей ошибкой, это снизит народный гнев.
-
Компенсируйте неудобства бонусом. Размер бонуса зависит от серьезности ошибки.
Итого
Иногда приходится извиняться за свои ошибки, и важно знать, когда это уместно и как это правильно сделать. Пользуйтесь советами из статьи, продвигайте свой бизнес в интернете и укрепляйте лояльность клиентов вместе с 1C-UMI.
