Сколько пользователей посещают ваш интернет-магазин ежедневно? А сколько из них совершают покупку? Разделив второй показатель на первый и умножив на 100%, мы получим конверсию, то есть долю посетителей сайта, ставших покупателями, — ключевой показатель эффективности любого интернет-магазина. Можно бесконечно вкладываться в привлечение пользователей, но эти усилия бесполезны, если они не конвертируются в клиентов.
Хорошая ли у меня конверсия?
Средняя конверсия интернет-магазина «по больнице» для российского онлайн-ритейла выглядит так (источник: «Центр Стратегических Исследований ENTER»):
Почему «по больнице» — потому что нельзя назвать конверсию хорошей или плохой, отталкиваясь от «голого» показателя. Например, магазин, который имеет конверсию 3% при посещаемости 100 пользователей в день, получает 3 заказа в день. А его конкурент с конверсией 1% и трафиком 500 посетителей в день, получает 5 заказов в день. Таким образом, при прочих равных условиях, второй магазин зарабатывает больше, хотя его конверсия ниже.
Что влияет на конверсию?
Безусловно, одним из решающих факторов выбора интернет-магазина российским покупателем является цена. Однако, даже наличие нужного пользователю товара по хорошей цене еще не дает гарантии, что он купит его у вас, — если только вы не монополист. Выбор пользователя зависит от множества факторов: доверяет ли он вашему магазину, подходят ли ваши условия, удобно ли работать с вашим сайтом и многое другое.
10 факторов, влияющих на выбор пользователем интернет-магазина, и как повернуть их в вашу пользу при помощи сайта:
1. Доступные цены
В большинстве случаев, первое, что хочет знать посетитель вашего интернет-магазина — это сколько стоит товар. Если низкие цены — ваше конкурентное преимущество, то обязательно акцентируйте его в контенте сайта, разместите баннер, укажите в мета-тегах для поисковых систем и напомните о нем в каталоге товаров. Если нет — используйте спецпредложения, чтобы повысить привлекательность магазина и дать пользователю повод вернуться. Помимо этого, не допускайте никаких скрытых расходов: полная сумма к оплате, включая стоимость доставки, упаковки, комиссию, минимальную сумму заказа и т.д. — должны быть известны покупателю при совершении заказа.
2. Описания товаров
Это ключевой продающий инструмент для любого интернет-магазина. Описание должно быть достоверным, максимально полным, содержать качественные фотографии, давать ответы на все актуальные вопросы по товару, концентрироваться на потребностях пользователя и демонстрировать привлекательность предложения. Публикуйте обзоры к товарам и статьи о возможностях их использования — это продемонстрирует вашу компетентность и повысит вес сайта в поисковых системах. О том, как составлять продающие описания, читайте в статье «Как сделать предложение, от которого невозможно отказаться».
3. Скорость обслуживания клиентов
Если пользователь оформил и подтвердил заказ в интернет-магазине — это еще не значит, что он совершил покупку. Заказ может аннулироваться уже после отправки заявки с сайта, если клиента не устроит скорость или качество обслуживания. Чем оперативнее обратный звонок от ваших сотрудников, тем выше вероятность конверсии и лояльность клиента. И, наоборот, нет ничего хуже для репутации интернет-магазина, чем расстроенный долгим ожиданием клиент: в эпоху соцсетей негативные отзывы разносятся мгновенно, с непредсказуемым охватом, и живут очень долго.
Сервис UMI.ru поможет вам увеличить конверсию интернет-магазина и повысить лояльность ваших клиентов за счет оперативного сервиса. Функционал уведомлений оповестит ваших клиентов о том, что заказ принят, передан в обработку, отгружен — и о любых других изменениях статуса заказа. А в ближайшем будущем появится еще один незаменимый инструмент: мобильное приложение, которое позволит сотрудникам интернет-магазина моментально получать и обрабатывать заказы с мобильного устройства — в любое время, из любой точки мира.
И еще один маленький секрет: позвоните вашему клиенту уже после того, как товар доставлен, и просто поблагодарите его за покупку. Мелочь, не правда ли? Эффект превзойдет все ваши ожидания!
4. Широкий ассортимент
Ассортимент товаров зависит, прежде всего, от выбранной вами стратегии. Однако, при прочих равных условиях, более широкий ассортимент не только дает покупателям большую свободу выбора, но и повышает доверие к интернет-магазину.
5. Удобная и быстрая доставка
Доставка не менее важна при выборе интернет-магазина, чем сам товар. Если вы уверены в качестве своей доставки — позиционируйте это как дополнительный плюс в пользу вашего магазина! Не обязательно доставлять быстрее и дешевле, чем конкуренты, — важнее гарантировать соблюдение сроков. Акцентируйте это преимущество во всех входных точках вашего сайта — это повысит и конверсию, и доверие аудитории. Собирайте обратную связь от клиентов — добавьте к товарной накладной микро-анкету с одним-единственным вопросом: «Товар доставлен вовремя?». Это позволит вам не только контролировать качество доставки, но и подтверждать гарантии метриками.
6. Удобная навигация по сайту
Насколько быстро пользователь может найти в вашем интернет-магазине то, что ему нужно? Чем удобнее навигация по каталогу, тем короче путь до покупки. Об удобстве интерфейсов сайтов на UMI.ru мы уже позаботились — шаблоны и все их элементы (кнопки, цвета, шрифты и др.) разработаны с учетом принципов юзабилити и тщательно протестированы. Все, что вам нужно — это продумать структуру меню и каталогов. Поставьте себя на место неопытного пользователя и спрогнозируйте последовательность его действий на вашем сайте. Составьте матрицу возможных сценариев навигации по сайту пользователей с различными потребностями и посчитайте количество шагов до цели в каждом случае. Создайте тестовый вариант каталога и протестируйте его на знакомых, совпадающих с портретом вашей целевой аудитории. Проведите аналогичное тестирование на интернет-магазинах ваших конкурентов или на успешных площадках вашего сегмента. Используйте перекрестную навигацию между товарами каталога, чтобы предлагать пользователям сопутствующие товары и повышать средний чек заказа. Регулярно отслеживайте статистику поведения пользователей на вашем сайте с помощью инструментов веб-аналитики и работайте над ошибками!
7. Скидки, бонусы, спецпредложения
Это работает всегда и везде — как в оффлайне, так и в онлайне. На сервисе UMI.ru есть удобный инструмент для создания спецпредложений: просто зайдите в режим редактирования каталога, активируйте спецпредложения для нужных вам товаров и укажите скидку. Запускайте промо-акции, анонсируйте и рассказывайте об их результатах в ленте новостей. Собирайте e-mail’ы ваших клиентов и рассылайте им информацию о спецпредложениях.
8. Высокая скорость и бесперебойность работы сайта
Крайне важно, чтобы все функции сайта работали быстро и без ошибок — любой перебой может стоить вам продаж. На сервисе UMI.ru вы уже избавлены от этой головной боли — команда специалистов беспрерывно следит за качеством работы сервиса и решает все технические вопросы.
9. Наличие множества способов оплаты
Несмотря на то, что большая часть покупок (69%) в российских интернет-магазинах оплачивается наличными при получении, другие способы оплаты (банковской картой, электронными деньгами, через терминалы и др.) стремительно набирают обороты. Кроме этого, как показывают исследования, широкий выбор способов оплаты повышает доверие аудитории к интернет-магазину и напрямую влияет на конверсию.
В UMI.ru встроен платежный сервис «Деньги Online», который позволяет принимать клиентские платежи более чем 50 способами, в том числе с помощью банковских карт, Яндекс.Денег, WebMoney, терминалов QIWI, мобильных платежей др. О том, как электронные платежи помогут вам увеличить объем продаж интернет-магазина, выйти на региональный рынок и получить существенное конкурентное преимущество, читайте в статье «Продаем в интернете. Пластиковые деньги».
10. Положительные отзывы в интернете
Постоянно следите за репутацией вашего интернет-магазина в сети, работайте как с негативными, так и с позитивными отзывами. В этом вам помогут такие инструменты, как Яндекс.Блоги и Google Alerts.
