Подпишитесь на уведомления и узнайте первыми об акциях.

Как работать с негативными отзывами

Клиент оставляет негативный отзыв на сайте или в социальной сети. Что делать: игнорировать, оправдываться, искать виноватого? Как превратить барьер негатива в трамплин уважения? Волшебная палочка в этой ситуации не спасёт, придётся обращаться к здравому смыслу и знанию психологии.

Разочарование клиента порождает негативную реакцию

Разочарование клиента порождает негативную реакцию

Негативный отзыв на сайте: уважение и конструктив

На вашем сайте появился негативный отзыв: жалоба на качество товара или претензия к сервису. Что же делать? Выполните ряд простых действий:

  • Успокойтесь. Сперва появляется желание защититься от нападок. Это естественная реакция, идти на поводу у которой нельзя. Можно потерять клиента, что плохо, но поправимо. Гораздо хуже, когда при эмоциональном выяснении отношений стороны скатываются ко взаимным обвинениям, а это уже серьёзный удар по репутации компании.
  • Разберитесь в сути претензии. Большинство негативных отзывов вызвано разочарованием клиента. Вполне нормальное человеческое чувство, которое возникает у каждого из нас при несовпадении ожиданий с реальностью. Выясните, что именно разочаровало покупателя — качество товара, сервис, срок доставки, упаковка? Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, они покажут вашу готовность к сотрудничеству.
  • Примите решение о способе устранения проблемы. Замена товара, дополнительная скидка, публичное извинение — вариантов много.
%content getAltAndTitle(/files/image2-15-05-2017.jpg, 177577, Быстрая реакция на проблему и её решение создают хорошее впечатление у всех пользователей)%

Быстрая реакция на проблему и её решение создают хорошее впечатление у всех пользователей

Чего следует избегать в работе с негативными отзывами?

  • Молчания. Оно часто трактуется как пренебрежение и невнимание к клиенту. Если вы решили досконально разобраться в ситуации, а лишь потом реагировать, дайте знать, что вы работаете над его проблемой.
  • Ответного негатива. Выдержка и дипломатия — ваше всё.

Плохо: «Вы пишете полную ерунду, такого просто не может быть».

Хорошо: «Правильно ли я понял: товар до сих пор не доставлен?»

  • Канцелярских и бюрократических оборотов, которые мы все воспринимаем, как отписки и нежелание разбираться с проблемой.

Плохо: «Мы внимательно ознакомились с сутью вашей претензии и можем сообщить по данному поводу следующее…»

Хорошо: «Вы совершенно правы. Пятидневная доставка по Москве курьером — это слишком долго!»

  • Общих ответов от имени компании. Персональная ответственность всегда производит хорошее впечатление. Клиенту приятнее видеть, что его проблемой занимается определённый человек, а не безликие «МЫ».

Плохо: «Мы сожалеем о возникшей ситуации».

Хорошо: «Я приношу извинения за испорченную упаковку».

  • Размытых и нечётких ответов. Конкретика — мать исправления ошибок, так что никаких отвлечённых рассуждений о нестабильной обстановке в мире.

Плохо: «В течение нескольких дней наше руководство рассмотрит вашу претензию».

Хорошо: «Через два часа я сообщу вам номер почтового отправления вашей посылки».

Не пишите так

Не пишите так

Негатив в социальных сетях: доброжелательность и оперативность

Работа с негативными отзывами в социальных сетях имеет свою специфику. Общение в социальных сетях проще, пользователи не слишком стесняются в выражениях. Поэтому и претензии на вашей страничке «ВКонтакте» могут быть эмоциональными.

Что делать с негативным отзывом в социальной сети? Действуйте по алгоритму:

  • Внимательно прочтите его.
  • Успокойтесь и прочитайте ещё раз.
  • Прочтите в третий раз, фиксируя факты, а не эмоции.
  • Напишите ответ в отдельном текстовом документе, анализируя только фактические данные.
  • Проверьте несколько раз и только после этого выкладывайте на всеобщее обозрение.

Правила работы с негативными отзывами в социальных сетях

Помните, что вам нужны:

  • Конкретика. Отвечать на конкретные претензии, а не эмоции.

Плохо: «Женщина, не нужно обзывать менеджера “дебилом”».

Хорошо: «Жаль, что вы не смогли связаться с менеджером. Пришлите, пожалуйста, свой контактный телефон, я наберу вас в течение 10 минут».

  • Честность. Если вы не можете прямо сейчас решить проблему, то лучше в этом признаться и сообщить срок, в который вы сможете предоставить ответ.

Плохо: «Я не обязан знать всё на свете».

Хорошо: «Я не сталкивался с такой ситуацией. Дайте мне полтора часа, я уточню детали у поставщика и свяжусь с вами».

  • Информационная открытость. Не стесняйтесь обосновать цену или объяснить, почему за похожие услуги покупатель должен платить разную цену.

Плохо: «Такова ценовая политика нашей компании».

Хорошо: «В пакет “Оптимальный плюс” входят дополнительные опции: личный секретарь и доступ к облачному хранилищу объёмом в 105 гигабайт, поэтому стоимость на 25 % выше пакета услуг “Оптимальный”».

  • Достоинство. Оправдания неуместны. Была допущена ошибка — признайте, извинитесь и исправьте.

Плохо: «Вы же сами понимаете, курс валют изменяется каждый день, мы не можем следить за каждым счётом».

Хорошо: «Я вижу, что счёт неверный. Примите мои извинения и в качестве компенсации — скидку на заказанный вами товар».

Ко всему прочему:

  • Общайтесь на равных. Не нужно высокомерия, да и заигрывание неуместно.

Плохо: «Не сердитесь, пожалуйста, я же так стараюсь решить вопрос!»

Хорошо: «К 17 часам я смогу предложить вариант решения вопроса».

  • Утверждайте, а не возражайте. Не тратьте силы на переубеждения и отстаивание своей позиции. Вам нужно не оппонента переубедить, а решить конкретную проблему. Возражения затягивают и ухудшают ситуацию.

Плохо: «Факты подтвердились. Но задержка возникла не по нашей вине».

Хорошо: «Спасибо за терпение. Простите за возникшее недоразумение. Ваш заказ будет сегодня же выслан с курьером. Доставка за наш счет».

  • Излагайте ясно. Чтобы избежать возражений и недоразумений, формулируйте мысли проще и чётче. Такой стиль лучше всего подходит для общения в социальных сетях.

Плохо: «Тем не менее ставлю вас в известность о предпринятом нами расследовании данного прискорбного инцидента с целью недопущения повторения подобных в будущем».

Хорошо: «Я сегодня же вышлю товар взамен бракованного. Примите мои искренние извинения за причинённые неудобства».

Чтобы диалог был конструктивным, промежуточное общение перенесите в личные сообщения. После того, как проблема решена, обязательно отпишитесь об этом в основной теме.

Пример неправильной работы с отзывом

Пример неправильной работы с отзывом

Негатив на сайтах и форумах: корректность и сдержанность

Что делать с негативными отзывами на сторонних площадках: тематических форумах, сайтах отзывов? Вы можете не знать о них и случайно наткнуться на отрицательный отзыв в процессе мониторинга сети. Бросать обнаруженный негатив без присмотра не рекомендуется — это создаёт неприятное впечатление. Как работать с таким отзывом?

  • Представиться и сообщить о своём желании разрешить проблемную ситуацию.
  • Оставить свои координаты для связи.

Отзыв

Ответ

Я сделал в «Цветочке» заказ букета для жены на годовщину. Прислали что-то невнятное, без упаковки и совсем не то, что заказывал. Не ведитесь на удочку этих мошенников!!!

Добрый день! Я директор компании «Цветочек». Хочу разобраться в ситуации и исправить её. Со мной можно связаться в личном сообщении на этом форуме или по адресу электронной почты: директор@цветочек.рф

Не вступайте в спор и не тратьте время на объяснения. Достаточно обозначить своё намерение выяснить конфликтную ситуацию. Дальнейшее общение ведите в мессенджерах или по телефону. Отзывы могут оставлять не только недовольные клиенты, но и конкуренты или обиженные сотрудники, но они вряд ли пойдут на дальнейший контакт.

Негативный отзыв — проблема? Возможность!

Вместо того, чтобы переживать, взгляните под новым углом на негативный отзыв.

  • Он выявляет проблемные места в обслуживании или ассортименте.
  • Он даёт шанс вернуть клиента. Промолчавший недовольный покупатель потеряется с гораздо большей долей вероятности, чем тот, кто напишет негативный отзыв и добьётся решения проблемы.
  • Работа с негативными отзывами развивает умение мыслить ясно и конструктивно, не отвлекаясь на эмоции.
Сохраняйте спокойствие: негатив направлен не на личность, а на ситуацию

Сохраняйте спокойствие: негатив направлен не на личность, а на ситуацию

Невозможно все 100 % негативных отзывов превратить в позитивные. Самая безнадёжная ситуация складывается в случае, когда конфликтуют ради конфликта. С такими корреспондентами приходится вежливо, но твердо прощаться.

Главный секрет работы с негативными отзывами — спокойствие, доброжелательность и конструктивный настрой. Сочетание этих трех факторов поможет выйти с честью из любой ситуации.

  • Сайт компании
    block-img
  • Интернет-магазин
    block-img
  • Сайт специалиста
    block-img
  • Лендинг
    block-img
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание каталога товаров
  • Онлайн-запись на приём
  • База клиентов (CRM)
  • Трансляция новостей в RSS
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание магазина с корзиной
  • Личный кабинет клиента
  • Управление заказами
  • Подключение платежных систем
  • Синхронизация с 1С и МойСклад"
  • Мобильное приложение
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание страниц, новостей, блога
  • Обратная связь
  • Отзывы
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • База клиентов (CRM)
  • Управление формами обратной связи
  • Поддержка мобильных устройств
Бесплатно!
создать сайт
Яндекс.Метрика