Клиент оставляет негативный отзыв на сайте или в социальной сети. Что делать: игнорировать, оправдываться, искать виноватого? Как превратить барьер негатива в трамплин уважения? Как бороться с негативными отзывами? Волшебная палочка в этой ситуации не спасёт, придётся обращаться к здравому смыслу и знанию психологии.
Разочарование клиента порождает негативную реакцию
Негативный отзыв на сайте: уважение и конструктив
На вашем сайте появился негативный отзыв: жалоба на качество товара или претензия к сервису. Что же делать? Как работать с негативными отзывами? Выполните ряд простых действий:
- Успокойтесь. Сперва появляется желание защититься от нападок. Это естественная реакция, идти на поводу у которой нельзя. Можно потерять клиента, что плохо, но поправимо. Гораздо хуже, когда при эмоциональном выяснении отношений стороны скатываются ко взаимным обвинениям, а это уже серьёзный удар по репутации компании. Поэтому работа с отрицательными отзывами требует выдержки и рационального подхода.
- Разберитесь в сути претензии. Большинство негативных отзывов вызвано разочарованием клиента. Вполне нормальное человеческое чувство, которое возникает у каждого из нас при несовпадении ожиданий с реальностью. Выясните, что именно разочаровало покупателя — качество товара, сервис, срок доставки, упаковка? Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, они покажут вашу готовность к сотрудничеству.
- Примите решение о способе устранения проблемы. Замена товара, дополнительная скидка, публичное извинение — вариантов много.
Быстрая реакция на проблему и её решение создают хорошее впечатление у всех пользователей
Чего следует избегать в работе с негативными отзывами?
Молчания. Оно часто трактуется как пренебрежение и невнимание к клиенту. Если вы решили досконально разобраться в ситуации, а лишь потом реагировать, дайте знать, что вы работаете над его проблемой.Ответного негатива. Выдержка и дипломатия — ваше всё.
Плохо: «Вы пишете полную ерунду, такого просто не может быть».
Хорошо: «Правильно ли я понял: товар до сих пор не доставлен?»
Плохо: «Мы внимательно ознакомились с сутью вашей претензии и можем сообщить по данному поводу следующее…»
Хорошо: «Вы совершенно правы. Пятидневная доставка по Москве курьером — это слишком долго!»
Плохо: «Мы сожалеем о возникшей ситуации».
Хорошо: «Я приношу извинения за испорченную упаковку».
Плохо: «В течение нескольких дней наше руководство рассмотрит вашу претензию».
Хорошо: «Через два часа я сообщу вам номер почтового отправления вашей посылки».
Не пишите так
Негатив в социальных сетях: доброжелательность и оперативность
Работа с отрицательными отзывами в социальных сетях имеет свою специфику. Общение в социальных сетях проще, пользователи не слишком стесняются в выражениях. Поэтому и претензии на вашей страничке «ВКонтакте» могут быть эмоциональными.
Что делать с негативным отзывом в социальной сети? Действуйте по алгоритму:
- Внимательно прочтите его.
- Успокойтесь и прочитайте ещё раз.
- Прочтите в третий раз, фиксируя факты, а не эмоции.
- Напишите ответ в отдельном текстовом документе, анализируя только фактические данные.
- Проверьте несколько раз и только после этого выкладывайте на всеобщее обозрение.
Правила работы с негативными отзывами в социальных сетях
Помните, когда вы работаете с негативными отзывами в интернете в соцсетях, вам нужны:
Конкретика. Отвечать на конкретные претензии, а не эмоции.Плохо: «Женщина, не нужно обзывать менеджера “дебилом”».
Хорошо: «Жаль, что вы не смогли связаться с менеджером. Пришлите, пожалуйста, свой контактный телефон, я наберу вас в течение 10 минут».
Плохо: «Я не обязан знать всё на свете».
Хорошо: «Я не сталкивался с такой ситуацией. Дайте мне полтора часа, я уточню детали у поставщика и свяжусь с вами».
Плохо: «Такова ценовая политика нашей компании».
Хорошо: «В пакет “Оптимальный плюс” входят дополнительные опции: личный секретарь и доступ к облачному хранилищу объёмом в 105 гигабайт, поэтому стоимость на 25 % выше пакета услуг “Оптимальный”».
Плохо: «Вы же сами понимаете, курс валют изменяется каждый день, мы не можем следить за каждым счётом».
Хорошо: «Я вижу, что счёт неверный. Примите мои извинения и в качестве компенсации — скидку на заказанный вами товар».
Ко всему прочему:
Общайтесь на равных. Не нужно высокомерия, да и заигрывание неуместно.Плохо: «Не сердитесь, пожалуйста, я же так стараюсь решить вопрос!»
Хорошо: «К 17 часам я смогу предложить вариант решения вопроса».
Плохо: «Факты подтвердились. Но задержка возникла не по нашей вине».
Хорошо: «Спасибо за терпение. Простите за возникшее недоразумение. Ваш заказ будет сегодня же выслан с курьером. Доставка за наш счет».
Плохо: «Тем не менее ставлю вас в известность о предпринятом нами расследовании данного прискорбного инцидента с целью недопущения повторения подобных в будущем».
Хорошо: «Я сегодня же вышлю товар взамен бракованного. Примите мои искренние извинения за причинённые неудобства».
Чтобы диалог был конструктивным, промежуточное общение перенесите в личные сообщения. После того, как проблема решена, обязательно отпишитесь об этом в основной теме.
Пример неправильной работы с отзывом
Негатив на сайтах и форумах: корректность и сдержанность
Что делать с негативными отзывами на сторонних площадках: тематических форумах, сайтах отзывов? Вы можете не знать о них и случайно наткнуться на отрицательный отзыв в процессе мониторинга сети. Бросать обнаруженный негатив без присмотра не рекомендуется — это создаёт неприятное впечатление. Как работать с таким отзывом?
- Представиться и сообщить о своём желании разрешить проблемную ситуацию.
- Оставить свои координаты для связи.
|
Отзыв |
Ответ |
|
Я сделал в «Цветочке» заказ букета для жены на годовщину. Прислали что-то невнятное, без упаковки и совсем не то, что заказывал. Не ведитесь на удочку этих мошенников!!! |
Добрый день! Я директор компании «Цветочек». Хочу разобраться в ситуации и исправить её. Со мной можно связаться в личном сообщении на этом форуме или по адресу электронной почты: директор@цветочек.рф |
Не вступайте в спор и не тратьте время на объяснения. Достаточно обозначить своё намерение выяснить конфликтную ситуацию. Дальнейшее общение ведите в мессенджерах или по телефону. Отзывы могут оставлять не только недовольные клиенты, но и конкуренты или обиженные сотрудники, но они вряд ли пойдут на дальнейший контакт.
Негативный отзыв — проблема? Возможность!
Вместо того, чтобы переживать, взгляните под новым углом на негативный отзыв.
- Он выявляет проблемные места в обслуживании или ассортименте.
- Он даёт шанс вернуть клиента. Промолчавший недовольный покупатель потеряется с гораздо большей долей вероятности, чем тот, кто напишет негативный отзыв и добьётся решения проблемы.
- Работа с негативными отзывами развивает умение мыслить ясно и конструктивно, не отвлекаясь на эмоции.
Сохраняйте спокойствие: негатив направлен не на личность, а на ситуацию
Невозможно все 100 % негативных отзывов превратить в позитивные. Самая безнадёжная ситуация складывается в случае, когда конфликтуют ради конфликта. С такими корреспондентами приходится вежливо, но твердо прощаться.
Главный секрет работы с негативными отзывами — спокойствие, доброжелательность и конструктивный настрой. Сочетание этих трех факторов поможет выйти с честью из любой ситуации.
