Проблем с заказами интернет-магазину не избежать. Чем больше продажи, тем больше проблем. Клиент получил бракованный товар, комплектовщик перепутал позицию или доставка товара задерживается. Как не лишиться клиента в таких ситуациях и максимально деликатно сгладить все острые углы в пошатнувшихся отношениях компании и покупателя? Делимся простыми, но эффективными советами.
![Как не лишиться клиента из-за проблемы с заказом Что делать, когда у клиента проблема с заказом](/images/cms/data/blog/problema_klienta/angry_client.webp)
Скорость решения проблемы
Обнаруженную проблему необходимо нейтрализовать как можно быстрее. Клиент должен видеть, что он важен для компании, его не бросили и не оставили наедине со своей проблемой. Сообщите покупателю, что его проблема уже решается и компания сделает все возможное, чтобы оперативно её исправить.
Честность со стороны компании
Клиенты ценят открытость компании и желание действительно помочь, а не просто перекинуть проблему на кого-то другого. Если у покупателя возникли трудности из-за действий сотрудников компании, то лучше честно в этом признаться. Сложности образовались из-за работы подрядчиков? Объясните это клиенту, но вместе с этим сообщите, что вы уже связались с виновником проблемы и сделали всё возможное для её кратчайшего решения.
Извинения
Не забывайте приносить извинения клиенту от лица компании за доставленные неудобства. Это снижает уровень негатива покупателя и способствует дальнейшей конструктивной коммуникации. Если из-за действий сотрудников компании клиент понёс существенные потери, то лучшим вариантом будут извинения руководителя отдела или директора компании. Это подчеркнет ценность клиента для компании.
![Как реагировать на проблемы клиента с заказом Как решать проблемы клиента](/images/cms/data/blog/problema_klienta/problema_klienta.webp)
Действия
Покупатели всегда любят конкретику. Поэтому старайтесь не просто сообщать им, что все меры для устранения проблемы приняты, но и конкретизировать, какие именно действия совершила компания в этом направлении. Курьер повредил товар при транспортировке? Предложите клиенту оформить возврат или сообщите, что готовы оперативно привезти новый товар, проинформируйте покупателя, что курьер получил штраф за некачественную работу. Возникли проблемы с доставкой по вине подрядчика? Быстро найдите другого, сообщите покупателю о том, что его товар уже везут, а с проблемным подрядчиком вы закончили рабочие отношения. Подобный ответ удовлетворит и успокоит разгневанного покупателя.
Приятный утешительный бонус
Сгладить неприятный осадок от проблемы с заказом поможет скидка на следующий заказ, подарочный сертификат, бесплатный доступ к услуге или любой другой бонус, который компания может предоставить клиенту.
Знакомый сценарий
Специалисту вашей компании будет гораздо проще помочь решить проблему клиента, если он уже сталкивался с ней ранее. Реальный опыт решения трудностей покупателя бесценен, но совсем необязательно ждать, когда что-то инцидент произойдет на самом деле. Эффективнее прорабатывать форс-мажорные сценарии заранее и подготовить четкий план действий на каждый распространенный случай. Такой подход позволяет решить проблему клиента даже в том случае, если с ней столкнулся новый сотрудник и он ещё не до конца разобрался во всех тонкостях работы.