Репутация компании или интернет-магазина в сети — серьезный рычаг влияния на продажи. Опытные покупатели сначала читают отзывы о компаниях, магазине, товарах и только потом покупают. Всего несколько негативных высказываний в сети, и вы рискуете потерять значительную часть клиентов. Чтобы не допустить этого, необходимо поддерживать имидж компании в интернете. Расскажем о том, как следить за репутацией сайта.
Как репутация влияет на прибыль интернет-магазина?
Люди делятся негативным опытом гораздо чаще, чем рассказывают о чем-то хорошем. Получить качественный товар или услугу считается нормой, об этом не принято распространяться. Зато когда мы сталкиваемся с браком или небрежным отношением к работе со стороны сотрудника компании, то мы готовы написать отзыв об этом везде, где возможно. Такой же принцип действует при выборе товара в интернет-магазине. Исследования потребительского поведения в России показало, что 40% покупателей выбирают товар по отзывам. Это означает, что каких-то 3-5 негативных мнения могут оттолкнуть человека от покупки.
На репутацию компании влияют любые упоминания в соцсетях, форумах, отзовиках. Их пишут не только недовольные клиенты, но и СМИ, лояльные покупатели и даже подсадные лица от конкурентов. Вся эта большая масса мнений, упоминаний, ссылок на ваш сайт называется репутационным фоном. Его необходимо отслеживать постоянно, он напрямую влияет на продажи интернет-магазина.
Что такое мониторинг репутационного фона?
Это постоянный поиск и сбор упоминаний о вашем сайте в интернете. Любой запрос с упоминанием компании в поисковике несет в себе потенциальных клиентов. К слову, мониторинг позволяет следить за репутацией не только своей компании, но и конкурентов, искать заинтересованных в твоем товаре людей и понять, на что обращают внимание клиенты в конкретной отрасли рынка. 
Ручной мониторинг
Проверить репутационный фон вручную несложно ― для этого анализируйте выдачу по ключевым запросам в Яндекс и Google с помощью Яндекс.Вордстата и Google Alerts. Допустим, ваша компания называется «Маракуй», вы занимаетесь ремонтом. Проверяем следующие запросы:
- Компания Маракуй.
- Маракуй отзывы.
- Маракуй Санкт-Петербург (свой город).
- Маракуй сайт.
- Маракуй ремонт.
- Маракуй ремонт отзывы.
- Компания Маракуй отзывы сотрудников.
Это минимальный набор запросов для проверки репутационного фона вашего сайта. Нелишним будет проверить запросы с использованием юридического названия компании. По каждой из фраз изучаем первые 20 сайтов, которые выдает поисковик. Таким образом, получаем общее представление о репутации своего бизнеса в сети и возможность работать над ее улучшением. Заодно узнаем много интересного о своей компании и о рынке в целом.
Плюсы:
- Понимание настроя упоминания — негативный, нейтральный или позитивный.
- Легко отбросить информацию, которая не относится к вашей компании. Такое случается, если одноименные фирмы занимаются разным бизнесом.
Минусы:
-
Ручной мониторинг требует много времени. Чем крупнее компания, тем больше запросов, по которым нужно работать.
Автоматический мониторинг
Это анализ репутационного фона с помощью различных сервисов. Вы задаете необходимые параметры, и программа сама собирает все данные. Чаще всего доступны такие параметры:
- Тональность упоминания: негативное, нейтральное, позитивное.
- Суммарный охват упоминаний о вашем сайте.
- Аналитика автора упоминания в социальных сетях: количество подписчиков, лайков, репостов, комментариев.
- Распределение упоминаний на группы: реклама, статья, комментарий, отзыв.
Набор параметров индивидуален для каждого сервиса.
К популярным сервисам мониторинга относятся:
- Mentionlytics,
- Mention,
- Talkwalker,
- YouScan
- Крибрум и т.п.
Все сервисы платные и недешевые. Три первых ― англоязычные, у них ценник пониже. У Talkwalker есть бесплатная версия с ограничением периода поиска упоминаний за 7 дней.
Плюсы:
- Информация собирается быстро и обрабатывается автоматически.
- Оповещения о новых упоминаниях в сети приходят на почту.
Минусы:
- Сервисы платные.
- Автоматический мониторинг не всегда различает сарказм или иронию. Из-за этого позитивный отзыв иногда отмечается как негативный и наоборот.
- Собранные данные все равно придется корректировать вручную.
- Сбор лишних данных, не относящихся к вашей компании. Это к разговору об одинаковых названиях. Такая проблема решается стоп-словами, которые нужно вручную прописывать в сервисе. При ручном поиске эта проблема тоже актуальна и решается аналогично.
Итого
Репутация напрямую влияет на продажи интернет-магазина. Анализировать репутационный фон необходимо регулярно ― как минимум, раз в неделю. Эффективнее всего использовать ручной и автоматический мониторинг вместе. Поиск информации доверьте программе, а анализом упоминаний займитесь самостоятельно. Так вы получите полную картину репутационного фона своего ресурса и возможность своевременно работать с ним.
