В бизнесе важно не только предоставлять качественные товары и услуги, но и уметь правильно реагировать на претензии клиентов. Негативный опыт общения с представителем компании серьезно влияет на репутацию бренда. Рассмотрим несколько заведомо проигрышных подходов к обработке претензий клиентов.
Это было в вашем контракте
Отсылка клиентов к договору или контракту без дополнительных объяснений может создать впечатление нежелания помочь. Сухой отказ сдвинуться на миллиметр в сторону от договоренностей влечет за собой разочарование и потерю клиенту. Эффективнее проявить эмпатию, разъяснить что-то клиенту и предложить компромиссное решение, которое устроит обе стороны.
Это решение руководства
Перекладывание ответственности на руководство компании неэффективно. Клиенты ожидают общения с компетентными сотрудниками, способными решить их проблему на месте, а не жалобы на вышестоящее начальство. В свою очередь руководитель, решение которого напрямую влияет на возможное возникновение недовольства у клиентов (например, руководитель принял решение повысить цены), заранее должен подготовить контраргументы и ознакомить своих подчиненных с ними.
Информация есть на сайте компании
Отсылка к информации на сайте компании без ответа на вопрос вызывает еще больше недовольства. Например, клиент не может найти телефон на сайте и жалуется на это в онлайн-чате. Правильным ответом будет предоставление номера телефона компании и указание, что его можно найти на главной странице в правом верхнем углу и на странице «контакты». Неправильный вариант: «Ищите на главной странице справа вверху».
Во всем виноваты подрядчики
Перекладывание вины на другие компании или стороны также не является конструктивным подходом. Клиенты ожидают, что компания возьмет на себя ответственность за предоставленные товары или услуги, а не будет искать оправдания в действиях других. Важно проявлять готовность решать проблемы, а не перекладывать ответственность.
Молчание = пренебрежение
Игнорирование претензий клиентов также является заведомо неправильным поведением. Молчание вызовет разочарование у клиентов и создаст впечатление, что их проблемы не важны для компании. Отвечать нужно на каждую претензию, делать это необходимо быстро и конструктивно. Бренд, ориентированный на успех, нацелен на активное общение с клиентами, знакомство с их проблемами и поиск решения волнующих вопросов.
Итого
Эффективное работа с претензиями клиентов требует внимательного и индивидуального подхода. Будьте готовы слушать, понимать и решать проблемы клиентов, а не перекладывать ответственность или игнорировать их обращения. Чуткость и эмпатия способствует укреплению доверия покупателей и улучшению репутации бренда.
