Подпишитесь на уведомления и узнайте первыми об акциях.

Создать сайт бесплатно на сервисе готовых сайтов UMI

Как не нужно реагировать на претензии клиентов

В бизнесе важно не только предоставлять качественные товары и услуги, но и уметь правильно реагировать на претензии клиентов. Негативный опыт общения с представителем компании серьезно влияет на репутацию бренда. Рассмотрим несколько заведомо проигрышных подходов к обработке претензий клиентов.

Как не нужно реагировать на претензии клиентов

Это было в вашем контракте

Отсылка клиентов к договору или контракту без дополнительных объяснений может создать впечатление нежелания помочь. Сухой отказ сдвинуться на миллиметр в сторону от договоренностей влечет за собой разочарование и потерю клиенту. Эффективнее проявить эмпатию, разъяснить что-то клиенту и предложить компромиссное решение, которое устроит обе стороны. 

Это решение руководства

Перекладывание ответственности на руководство компании неэффективно. Клиенты ожидают общения с компетентными сотрудниками, способными решить их проблему на месте, а не жалобы на вышестоящее начальство. В свою очередь руководитель, решение которого напрямую влияет на возможное возникновение недовольства у клиентов (например, руководитель принял решение повысить цены), заранее должен подготовить контраргументы и ознакомить своих подчиненных с ними. 

Информация есть на сайте компании

Отсылка к информации на сайте компании без ответа на вопрос вызывает еще больше недовольства. Например, клиент не может найти телефон на сайте и жалуется на это в онлайн-чате. Правильным ответом будет предоставление номера телефона компании и указание, что его можно найти на главной странице в правом верхнем углу и на странице «контакты». Неправильный вариант: «Ищите на главной странице справа вверху».

Как правильно разговаривать с клиентом, который чем-то недоволен

Во всем виноваты подрядчики

Перекладывание вины на другие компании или стороны также не является конструктивным подходом. Клиенты ожидают, что компания возьмет на себя ответственность за предоставленные товары или услуги, а не будет искать оправдания в действиях других. Важно проявлять готовность решать проблемы, а не перекладывать ответственность.

Молчание = пренебрежение

Игнорирование претензий клиентов также является заведомо неправильным поведением. Молчание вызовет разочарование у клиентов и создаст впечатление, что их проблемы не важны для компании. Отвечать нужно на каждую претензию, делать это необходимо быстро и конструктивно. Бренд, ориентированный на успех, нацелен на активное общение с клиентами, знакомство с их проблемами и поиск решения волнующих вопросов. 

Итого

Эффективное работа с претензиями клиентов требует внимательного и индивидуального подхода. Будьте готовы слушать, понимать и решать проблемы клиентов, а не перекладывать ответственность или игнорировать их обращения. Чуткость и эмпатия способствует укреплению доверия покупателей и улучшению репутации бренда.

8-800-5555-864

Бесплатно по РФ

+7 (495) 662-87-59

Для звонков из Москвы

+7 (812) 309-68-23

Для звонков из Санкт-Петербурга