Заинтересованные сотрудники
Нанимайте вежливых и терпеливых сотрудников, тренируйте их и контролируйте процесс коммуникации с покупателями, прописывайте сценарии и регламенты общения с клиентами. Умение общаться с людьми, ярко рассказывать о товаре или услуге, отвечать на все вопросы клиента, заинтересовывать его в покупке продукта, компетентность — обязательные качества хорошего менеджера, продавца или курьера. Недопустима грубость, нетерпеливость, пренебрежительное отношение к покупателю, неграмотная речь.
Точность и быстрота
Помните, что компания заинтересована в клиенте больше, чем он в компании. Сейчас конкуренция велика практически в каждой сфере деятельности, поэтому покупатель без проблем найдет другое место, где потратить деньги. Качественный сервис предполагает быструю реакцию на запросы клиента. Если покупатель вынужден по нескольку дней ждать ответа от продавца или напоминать ему о своем вопросе ― это фатальная ошибка. Сотрудник сам должен перезванивать клиенту в случае необходимости. Грамотный менеджер не навязывается покупателю, но при этом соблюдает все договоренности и отвечает за свои слова.
Обратная связь
Качественный клиентский сервис включает в себя использование современных каналов обратной связи — заказ обратного звонка, онлайн-консультанта, мессенджеров. Профессиональный сервис — означает, что клиент получает ответ быстро, даже если он написал в нерабочее время. Если нет возможности обеспечить круглосуточную работу ― ответьте клиенту, как только начнется следующий рабочий день, но ни в коем случае не игнорируйте его запрос.
Отлаженные процессы коммуникации сотрудников
Качественный сервис невозможен без взаимодействия сотрудников. Если общение с клиентом передается от одного специалиста к другому и каждый раз он вынужден пересказывает суть проблемы заново ― это большой минус. История переписки с клиентами должна сохраняться и быть доступна всем сотрудникам. Перед ответом клиенту специалист обязательно изучает предыдущий диалог.
Удобный сайт
Качественный сайт с подробной информацией о товаре, хорошими фотографиями. понятной навигацией и аккуратным дизайном — обязательный атрибут высококлассного сервиса. Многие клиенты не любят разговаривать по телефону, они предпочтут изучать информацию сами. Поэтому крайне важно, чтобы сайт работал без перебоев и ошибок, а информация на нем была полной и актуальной.
Доставка
Работа доставки интернет-магазина — важнейшая часть клиентского сервиса. Уделяйте особое внимание следующим моментам:
-
Соблюдение оговоренного времени доставки.
-
Звонок клиенту перед доставкой.
-
Звонок клиенту в случае задержки.
-
Возможность оплаты банковской картой курьеру через терминал.
-
Соблюдение мер безопасности — перчатки и маска у доставщика.
-
Наличие навигатора у курьера.
-
Вежливость и трезвость курьера и наличие всех необходимых документов по заказу.
-
Способность решить проблемы с товаром на месте.
Итого
Обеспечивать клиентам хорошее обслуживание и приятное впечатление от покупки в интернет-магазине ― выгодно прежде всего самому интернет-магазину. И хотя построить полностью идеальный сервис вряд ли возможно, но в силах владельца сделать все, чтобы минимизировать негатив от клиентов и предоставлять качественный сервис. Пользуйтесь советами из статьи и развивайте свой бизнес в интернете вместе с платформой 1С-UMI.
