Знание особенностей человеческой психологии помогает коммерсантам продавать больше, лучше и эффективнее. А еще ― оставлять клиентов счастливыми и лояльными. Собрали пять «психологических» лайфхаков, полезных для продавцов и менеджеров по продажам.
5 минут на ответ по заявке
Чем оперативнее продавец отреагирует на заявку клиента, тем больше шансов получить заказ. Психология в продажах полна тонкостей. Идеальное время реагирования на заявку — до 5 минут. В это время клиент максимально мотивирован довести дело до конца и купить товар или услугу. Под реакцией подразумевается звонок или сообщение клиенту, где продавец сообщает клиенту, что его заявка принята и уже обрабатывается. Крайняя точка приемлемости ожидания ответа от менеджера по продажам для клиента — до часа. Если позвонить позже, то эффективность продаж сильно снижается. За это время клиент уже наверняка обратится к конкурентам.
Персонализируйте общение с клиентом
Еще одна особенность психологии в сфере продаж — обращаться к клиенту по имени и учитывать его потребности. Если клиент оставил заявку на сайте, изучите детали: что он искал, какие страницы просматривал. Например, если он интересовался конкретной моделью товара, начните разговор с этого, а не с общих фраз. Такой подход показывает, что вы уделили внимание его запросу. Данные из CRM-системы или аналитики сайта помогут собрать информацию о предпочтениях клиента. Если клиент звонит сам, задавайте уточняющие вопросы: для чего ему нужен товар, какие задачи он решает. Это поможет предложить решение, которое точно подходит и повысит шансы на сделку.
«Счастливые окна» для звонков
Любой психолог порекомендует продавцу тщательно выбирать время для звонков потенциальным покупателям. В этом вопросе немаловажную роль играет психология клиента в продажах. Наиболее удачно то время, когда клиент максимально настроен на принятие информации. По результатам исследования HubSpot, это периоды с 8:00 до 9:00 и с 16:00 до 18:00. В утреннее время собеседник ещё полон сил и не завален текущими задачами, а с трёх часов дня, как правило, клиент уже сделал свою основную работу и в расслабленном состоянии готов говорить по телефону. Эти временные рамки, конечно, условны. У многих клиентов трудовой день может быть смещен во времени или настолько загружен, что он в любое время не найдёт и пяти минут для разговора с продавцом, особенно по холодному звонку. Самый лучший вариант — договариваться о времени созвона с клиентом заранее по электронной почте или в мессенджере.
«Счастливые дни» для звонков
По результатам того же исследования выяснилось, что самые продуктивные дни для заключения сделок — это среда и четверг. В эти дни заинтересованность клиента в покупке в два раза выше, чем в остальные. Это не означает, что по понедельникам, вторникам и пятницам звонить не нужно. Но, возможно, стоит попробовать планировать наиболее важные звонки именно на среды и четверги.
Конкуренция помогает
Этот совет будет полезным для руководителей отдела продаж. Чтобы повысить мотивацию продавцов компании, устраивайте конкурсы с призом для лучшего продавца месяца. Так вы добавите элемент игры в рутинную работу менеджеров по продажам. Здесь важно не переусердствовать и следить за тем, чтобы эти конкурсы не испортили атмосферу в коллективе. Например, призом может быть дополнительный день к отпуску или большая пицца. Эти призы будет приятно получить, но они не станут поводом для войны между коллегами.
Выбор
Предлагайте клиенту несколько вариантов товара или услуги, в которой он заинтересован. В то же время не оставляйте его наедине с необходимостью самостоятельно принять решение ― рекомендуйте, советуйте, помогайте сравнить и выбрать. Особенно это важно, если вы торгуете в сети и хотите применять психологию продаж в интернете. Это укрепит доверие клиента к продавцу и его уверенность в выборе самого лучшего варианта из всех, а значит и удовлетворенность покупкой. Продавцу же даст возможность использовать стратегию апселлинга или кросс-продаж.Применяйте социальное доказательство
Клиенты охотнее покупают, если видят, что другие уже выбрали ваш продукт. Делитесь историями успеха: расскажите, как ваш товар помог другим предпринимателям или компаниям. Это элемент психологии продаж в маркетинге. Например, упомяните, что клиент из похожей отрасли увеличил доход на 20% благодаря вашему решению. Краткие отзывы, цифры или примеры кейсов усиливают доверие. Если у вас есть конкретные данные — например, «85% наших клиентов рекомендуют нас друзьям», — добавляйте их в разговор или на сайт. Главное — будьте честны и избегайте преувеличений, чтобы не потерять доверие.
