Знание особенностей человеческой психологии помогает коммерсантам продавать больше, лучше и эффективнее. А еще ― оставлять клиентов счастливыми и лояльными. Собрали пять «психологических» лайфхаков, полезных для продавцов и менеджеров по продажам.
5 минут на ответ по заявке
Чем оперативнее продавец отреагирует на заявку клиента, тем больше шансов получить заказ. Идеальное время реагирования на заявку — до 5 минут. В это время клиент максимально мотивирован довести дело до конца и купить товар или услугу. Под реакцией подразумевается звонок или сообщение клиенту, где продавец сообщает клиенту, что его заявка принята и уже обрабатывается. Крайняя точка приемлемости ожидания ответа от менеджера по продажам для клиента — до часа. Если позвонить позже, то эффективность продаж сильно снижается. За это время клиент уже наверняка обратится к конкурентам.
Персонализируйте общение с клиентом
Чтобы клиент чувствовал себя особенным, обращайтесь к нему по имени и учитывайте его потребности. Если клиент оставил заявку на сайте, изучите детали: что он искал, какие страницы просматривал. Например, если он интересовался конкретной моделью товара, начните разговор с этого, а не с общих фраз. Такой подход показывает, что вы уделили внимание его запросу. Данные из CRM-системы или аналитики сайта помогут собрать информацию о предпочтениях клиента. Если клиент звонит сам, задавайте уточняющие вопросы: для чего ему нужен товар, какие задачи он решает. Это поможет предложить решение, которое точно подходит и повысит шансы на сделку.
«Счастливые окна» для звонков
Любой психолог порекомендует продавцу тщательно выбирать время для звонков потенциальным покупателям. Наиболее удачно то время, когда клиент максимально настроен на принятие информации. По результатам исследования HubSpot, это периоды с 8:00 до 9:00 и с 16:00 до 18:00. В утреннее время собеседник ещё полон сил и не завален текущими задачами, а с трёх часов дня, как правило, клиент уже сделал свою основную работу и в расслабленном состоянии готов говорить по телефону. Эти временные рамки, конечно, условны. У многих клиентов трудовой день может быть смещен во времени или настолько загружен, что он в любое время не найдёт и пяти минут для разговора с продавцом, особенно по холодному звонку. Самый лучший вариант — договариваться о времени созвона с клиентом заранее по электронной почте или в мессенджере.
«Счастливые дни» для звонков
По результатам того же исследования выяснилось, что самые продуктивные дни для заключения сделок — это среда и четверг. В эти дни заинтересованность клиента в покупке в два раза выше, чем в остальные. Это не означает, что по понедельникам, вторникам и пятницам звонить не нужно. Но, возможно, стоит попробовать планировать наиболее важные звонки именно на среды и четверги.
Конкуренция помогает
Этот совет будет полезным для руководителей отдела продаж. Чтобы повысить мотивацию продавцов компании, устраивайте конкурсы с призом для лучшего продавца месяца. Так вы добавите элемент игры в рутинную работу менеджеров по продажам. Здесь важно не переусердствовать и следить за тем, чтобы эти конкурсы не испортили атмосферу в коллективе. Например, призом может быть дополнительный день к отпуску или большая пицца. Эти призы будет приятно получить, но они не станут поводом для войны между коллегами.
Выбор
Предлагайте клиенту несколько вариантов товара или услуги, в которой он заинтересован. В то же время не оставляйте его наедине с необходимостью самостоятельно принять решение ― рекомендуйте, советуйте, помогайте сравнить и выбрать. Это укрепит доверие клиента к продавцу и его уверенность в выборе самого лучшего варианта из всех, а значит и удовлетворенность покупкой. Продавцу же даст возможность использовать стратегию апселлинга или кросс-продаж.Применяйте социальное доказательство
Клиенты охотнее покупают, если видят, что другие уже выбрали ваш продукт. Делитесь историями успеха: расскажите, как ваш товар помог другим предпринимателям или компаниям. Например, упомяните, что клиент из похожей отрасли увеличил доход на 20% благодаря вашему решению. Краткие отзывы, цифры или примеры кейсов усиливают доверие. Если у вас есть конкретные данные — например, «85% наших клиентов рекомендуют нас друзьям», — добавляйте их в разговор или на сайт. Главное — будьте честны и избегайте преувеличений, чтобы не потерять доверие.
