Работа с отзывами — тонкая вещь, которая требует определенных знаний в психологии. Если научиться правильно определять типаж клиента, то ваши ответы будут бить в яблочко и вовремя тушить разгорающийся костер. Перед покупкой в интернете больше половины потенциальных клиентов смотрят отзывы о ресурсе и составляют свое мнение. Поэтому, работая с отзывами, важно показать профессионализм и желание улучшать сервис компании. В этой статье мы разберем 8 основных типажей людей, которые оставляют отзывы о компании и подскажем, как им отвечать.
Врунишка
Это фейковые отзывы от людей, которые пишут их за деньги. Да, в интернете есть десяток площадок, где платят за отзывы ― как положительные, так и отрицательные. Часто негативные отзывы заказывают прямые конкуренты по бизнесу. Мы написали подробную статью про работу с фальшивыми отзывами, поэтому поговорим про другие типажи.
Повторяющий за другими
Человек оставляет отзыв, состоящий из отрывков других отзывов. И ему не особо интересно, что эта тема уже обсуждалась, он хочет лично получить ответ на свой комментарий. Здесь придется собрать всё свое терпение в кулак и еще раз вежливо ответить на вопросы пользователя. Воспринимайте это как игру в усовершенствование своих же ответов.
Актер без Оскара
Этот типаж клиентов привык чересчур драматизировать и преувеличивать опыт пользования вашей услугой или продуктом. Он хочет привлечь внимание к себе и получить развернутый ответ на свой отзыв. Именно это вам и нужно сделать. Хорошо подготовьтесь к ответу, соберите нужную информацию и дайте ему исчерпывающий ответ. Не забудьте попросить его чаще делиться своими впечатлениями, это сделает клиента более лояльным к компании.
Любитель длинных историй
Самый ответственный и творческий типаж авторов отзывов. Он расскажет в деталях все плюсы и минусы вашего продукта, оценит дизайн сайта, предложит использовать другой шрифт и даст еще десяток других советов. В ответе откиньте все отступления автора от темы и давайте пояснения только по значимым моментам отзыва. Обязательно похвалите автора длинного поста за старания и подробный рассказ о вашем продукте.
Прямой и конкретный
Это люди, пишущие строго по делу и выражающие всего 1-2 мысли. Например, «Пользуюсь телевизором 2 недели, никаких проблем не возникло». Если у автора возникла какая-то проблема, то постарайтесь решить ее быстро и отвечайте автору в том же стиле.
Запутавшийся пользователь
Клиент не испытывает негатива к компании, но не до конца понимает, как пользоваться товаром. Этому типажу необходимо вежливо объяснить все особенности пользования продуктом и дать понять, что вы готовы помочь ему с этими трудностями. Попросите клиента оставить второй отзыв с результатами использования товара после вашей помощи.
Влиятельный клиент
Блогеры, известные актеры, спортсмены, музыканты и другие люди с большим количеством подписчиков. Негативный отзыв от такого пользователя наносит имиджевый вред компании, поэтому быстро реагируйте на него и старайтесь исправить ситуацию. Если отзыв носит положительный характер, то поблагодарите клиента, дайте понять, что он вам известен, и договоритесь о сотрудничестве.
Требовательный
Клиенту нравятся некоторые особенности товара и работы вашей компании в целом, но он ждет большего, и его ожидания завышены. В ответе сделайте упор на достоинства, которые он перечислил. Если он предлагает действительно дельные советы, то прислушайтесь к ним и постарайтесь улучшить свою компанию, сообщив пользователю об изменениях в дополнительном комментарии.
