Подобные решения будут действительно нужны только тем компаниям, которые имеют сотни клиентов и продолжают наращивать базу. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management ― управление взаимоотношениями с клиентами.
С технической точки зрения, CRM-система представляет собой программное решение, которое устанавливается на сервер или работает в облаке. Главная задача такого софта — систематизация данных о покупателях, их заявках, звонках и всего остального. На каждого пользователя заводится своя карточка, из которой владелец магазина или сотрудник с нужным уровнем доступа может узнать, что он заказывал, его контакты и т. д. Такая система способна напоминать вам о необходимости позвонить покупателю, что исключает оплошности, когда вы забыли связаться с человеком и потеряли его, как клиента.
Какие бизнес-задачи решают с помощью CRM
Задач на самом деле очень много, но каждая из них касается взаимодействия с целевой аудиторией, которая уже совершила конверсионное действие или вот-вот это сделает.
Некоторые из задач, решаемые CRM:
Внесение сведений о клиентах в базу данных.
-
Хранение информации о торговых сделках.
-
Автоматизация выписки счетов, отправки оповещений, применения скидок и т. д.
-
Сегментация потенциальных клиентов.
-
Генерирование отчетных и других видов документов.
-
Подсчет и визуализация полученной прибыли, совершенных операций, продаж.
-
Контроль над выполнением вашими сотрудниками своих обязанностей.
-
Удержание действующих клиентов за счет эффективного активного с ними.
Одна из главнейших задач CRM — подключение и объединение всех важных для бизнеса сервисов. Речь идет о телефонии, коллтрекинге, мессенджерах, соцсетях, аналитике и многом другом. Чем больше интеграций поддерживает система, тем эффективнее она работает.
Классификация CRM-систем
Подобные решения классифицируются по нескольким признакам. Мы рассмотрим те из них, которые будут полезны с точки зрения маркетинга и бизнеса.
По назначению CRM-системы подразделяются на 3 вида:
- Для управления продажами.
Один из популярнейших вариантов, который дает возможность анализировать продажи, полученные доходы и расходы, составлять прогнозы и выстраивать корректную работу с клиентской базой.
- Для управления маркетингом.
Такие решения отслеживают результаты маркетинговых активностей, просчитывают эффективность рекламных каналов, выявляют слабые источники, составляют формулу окупаемости и генерируют отчетность.
- Для управления обслуживанием клиентов.
Используются для сохранения и обработки обращений пользователей. Традиционно находятся на вооружении у Call-центров.
В зависимости от сферы бизнеса CRM-системы делятся на предназначенные для:
- Отделов продаж.
С их помощью вы можете создать и без всякого труда вести большую базу клиентов, учитывать и контролировать все совершенные сделки, выставлять счета, обмениваться сообщениями по внутренней почте, отслеживать воронку продаж.
- Интернет-магазинов.
Функционал схож с возможностями систем в предыдущем пункте, но еще позволяет отслеживать процесс товарной комплектации и отправки заказов покупателям.
- Медицинских и бьюти-организаций.
Речь идет о парикмахерских, салонах красоты, поликлиниках и других подобных учреждениях. Для них созданы специализированные CRM-системы, которые могут интегрироваться с торговым оборудованием, вести запись клиентов, фиксировать статистические данные о продажах и т. д.
Как выбрать подходящую для вашего бизнеса CRM-систему
Прежде всего, задайтесь следующими вопросами:
- Что именно вам не нравится в том, как ведется база клиентов сейчас?
Если вас не устраивает то, что все данные необходимо прописывать вручную или то, что вы забываете вовремя написать или перезвонить клиенту, CRM-система будет очень кстати. Но помните, что для десятка покупателей задействовать такой инструмент нецелесообразно.
- Интеграции с какими сервисами вам понадобятся?
Сначала проверьте, поддерживает ли выбранное вами решение интеграцию с теми ресурсами, которыми вы уже пользуетесь на данный момент. Затем ознакомьтесь со списком остальных интеграций. Если вас всё устраивает, можете пока остановиться на своем выборе.
- Какие дополнительные обязанности вы возложите на систему?
Это может быть хранение файлов в облаке, встроенная телефония, сервис почтовых, SMS- или Push-рассылок, календарь событий и всё в таком роде. Если нужные вам функции присутствуют в системе, значит, она уже вам подходит по данному критерию.
- Готовы ли вы платить за пользование CRM-системой и если да, то сколько?
Существуют как платные, так и бесплатные решения. Если вам нужен продвинутый функционал и отсутствие ограничений, то понадобится вносить абонентскую плату за CRM каждый месяц. Спросите себя, нужно ли это вам и какой бюджет сможете выделить на эту задачу.
- Кто займется подключением системы и за какие деньги?
В интернете есть множество бесплатных CRM-решений. Конечно, они не такие функциональные, как коммерческие, но тем не менее. А владельцы интернет-магазинов на базе конструктора 1 °C-UMI могут на начальном этапе вообще не задумываться о подключении сторонней CRM, так как у них есть встроенный аналог с возможностью вести клиентскую базу.
Чтобы ознакомиться со списком своих клиентов, которые ранее оставляли заявки и заполняли формы регистрации, перейдите в панель администратора, в раздел «Клиенты (CRM)». Здесь вы увидите ФИО покупателя, его контактные данные, время последнего входа в свою учетную запись, заказы и сможете всё это редактировать и обрабатывать. Есть возможность выгрузить базу клиентов в Excel.
Таким образом, вы можете не подключать CRM-систему от других разработчиков, а пользоваться встроенной в наш конструктор.
