Подпишитесь на уведомления и узнайте первыми об акциях.

logo

Что такое путь клиента (CJM) и как он влияет на конверсию

CJM расшифровывается как Customer Journey Map. В переводе на русский язык — это карта путешествия или пути клиента. Здесь имеется в виду не то, когда он был последний раз в Турции или еще где-то на отдыхе, а этапы его взаимодействия с вашим бизнесом. Откуда пользователь узнал о вашем сайте или магазине, как в него попал, что делал, с какими проблемами столкнулся и совершил ли целевое действие.

Данный инструмент подходит для всех, независимо от сферы деятельности и каналов продаж. Вы можете не иметь своего сайта, реализуя какие-либо товары в офлайне, или же у вас может быть полноценный интернет-магазин в качестве онлайн-источника доходов. Чтобы составить карту путешествия клиентов, будет достаточно наличие бизнеса и желания.


Инструмент CJM


Как создать Customer Journey Map

Для тех, кто никогда этим раньше не занимался, такая работа может показаться сложной. Поэтому советуем за разработкой CJM обратиться к маркетологу и подыскать ему в напарники UX-дизайнера. Вместе они обязательно справятся, но от вас все равно потребуется много вводной информации, так как только вы знаете своих клиентов от и до.

Какие данные нужны для составления карты:

  • Описание каждого сегмента целевой аудитории.

  • Все перемещения клиентов и этапы их взаимодействия с вашим проектом.

Если у вас бизнес в интернете, такую информацию вы можете взять из систем аналитики. В противном случае, вам нужно будет задействовать офлайн-методику, чтобы всё это узнать.

CJM традиционно выглядит, как таблица. Основные столбцы в ней соответствуют этапам взаимодействия покупателя с вашим бизнесом. Что это за этапы:

  • Открытие.
    Сразу после того, как человек узнал о проекте, он открывает его для себя и адаптируется.

  • Исследование.
    Пользователь начинает изучать то, что вы ему предлагаете — товары, услуги и т. д.

  • Конверсия.
    Осуществляется конвертация посетителя в клиента путем совершения коммерческой сделки.

  • Вовлеченность после продажи.
    То, как вы удерживаете человека после того, как он уже что-то у вас приобрел.


Создание CJM


Для составления корректной карты пути клиента вам понадобится обозначить все каналы и точки контакта, которые имеют место быть в вашем проекте.

Например, откуда приходит пользователь к вам в магазин или на сайт: из мобильного приложения, браузера на ПК и т. д. Как вы с ним взаимодействуете: с помощью социальных сетей, собственного веб-ресурса, приложения для смартфонов, офиса в городе.

Еще нужно описать и связать все пункты взаимодействия в карте: каналы, преграды, которые мешают достичь поставленной цели, конверсионные действия и саму конверсию.

Для визуального построения CJM можно использовать следующие сервисы:

  • UXPressia.

  • RealtimeBoard.

  • Canvanizer.

  • Touchpoint Dashboard.

  • Smaply.

Все они англоязычные. Если вы плохо владеете английским языком, воспользуйтесь онлайн-переводчиком. Его, кстати, можно встроить в Google Chrome. Чтобы его активировать, кликните правой кнопкой мыши в любом месте на сайте и выберите пункт «Перевести на русский».

Активация инструмента CJM
Как повысить конверсию с помощью CJM

Карта путешествия клиента детально отображает все этапы воронки продаж. Чтобы увеличить процент конверсии, нужно выявить все возможные проблемы пользователей. Для этого потребуется разделить случаи взаимодействия покупателей с проектом на положительные и отрицательные моменты. Последние потребуют тщательного анализа.

Если вы хотите понять, почему и чем именно клиент недоволен, задайте соответствующие вопросы своей службе поддержки, если она есть в вашем бизнесе. Опросите пользователей, прослушайте телефонные звонки и просмотрите онлайн-переписку. Вся эта информация позволит вам понять, из-за чего у ваших клиентов возникают трудности в процессе взаимодействия с вашим проектом и как это исправить.

Какие вопросы стоит включить в опросник клиентов:

  • Насколько вам понятно, как взаимодействовать с нашим сайтом/проектом? Оцените по десятибалльной шкале (от 1 и до 10).

  • Что бы вы хотели поменять в нашем проекте? Приведите конкретные примеры и объясните, почему.

  • Оправдал ли наш проект ваши ожидания? Если нет, то чем именно вы недовольны?

  • Столкнулись ли вы с какими-то проблемами в процессе выбора или покупки товара в нашем магазине? Если да, то, что это за проблемы?

  • Вы рекомендуете наш проект своим знакомым, родственникам или друзьям? Если да, то почему?


Повышение конверсии с помощью CJM


Вопросы могут быть переформулированы или дополнены другими. Важна лишь цель такого опроса, а именно — выяснение, насколько клиенты довольны проектом, а если нет, то по каким причинам. Полученные данные нужно будет проанализировать, перенести их в CJM и разработать меры по устранению недочетов и повышению конверсионных показателей.

Чтобы иметь более полную картину происходящего, стоит заказать тестирование юзабилити своего веб-ресурса. И чем больше недостатков выявят все эти мероприятия в совокупности, тем больше будет у вас шансов улучшить конверсию в лучшую сторону, исправляя проблемные ситуации в своем проекте.

Как видите, Customer Journey Map — это незаменимый инструмент для любого бизнеса!

  • Сайт компании
    block-img
  • Сайт специалиста
    block-img
  • Интернет-магазин
    block-img
  • Лендинг
    block-img
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание каталога товаров
  • Онлайн-запись на приём
  • База клиентов (CRM)
  • Трансляция новостей в RSS
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание страниц, новостей, блога
  • Обратная связь
  • Отзывы
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • Создание магазина с корзиной
  • Личный кабинет клиента
  • Управление заказами
  • Подключение платежных систем
  • Синхронизация с 1С и МойСклад"
  • Мобильное приложение
Бесплатно!
создать сайт
  • Домен
  • Реклама и продвижение
  • База клиентов (CRM)
  • Управление формами обратной связи
  • Поддержка мобильных устройств
Бесплатно!
создать сайт

8-800-5555-864

Бесплатно по РФ

+7 (495) 662-87-59

Для звонков из Москвы

+7 (812) 309-68-23

Для звонков из Санкт-Петербурга