Что такое NPS
NPS — метрика, отражающая отношение клиентов к вашей компании или продукту и и уровень их лояльности к бренду. Вычисляется NPS при помощи опроса покупателей, которые воспользовались вашей услугой или купили товар. Главная цель — узнать, доволен клиент или нет.
Измерять NPS важно, чтобы:
-
Анализировать и устранять недочеты продукта. В опросах часто присутствует поле для комментария, где клиент перечисляет плюсы и минусы товара или услуги.
-
Прогнозировать уход и повторные покупки клиента. NPS дает представление о количестве лояльных клиентов и тех, кто больше к вам не обратится.
-
Планировать рекламные кампании. Если текущие клиенты недовольны, то реклама будет менее результативной. Сперва добейтесь их расположения, а потом привлекайте рекламой новых покупателей.
Без чего подсчет NPS невозможен
Для корректного подсчета индекса потребительской лояльности необходимо:
-
Иметь сформированную базу клиентов.
-
Заинтересовать клиентов в прохождении опроса.
-
Регулярно проводить опросы. Индекс потребительской лояльности — непостоянная метрика, зависящая от множества факторов. Для объективности рекомендуется проводить опрос хотя бы раз в месяц.
-
Учитывать сезонность бизнеса. Некорректно сравнивать показатели в пик продаж и в «мертвый» сезон.
Как рассчитать NPS
Подготовьте опросник с 4-5 вопросами. Ответы должны быть представлены в виде шкалы от 0 до 10 баллов, либо в виде свободного ответа на вопрос. Для удобства подсчета хотя бы один вопрос должен содержать ответ в баллах. Например:
-
С какой вероятностью вы бы посоветовали знакомым приобрести наш товар или услугу, по шкале от 0 до 10?
-
Какие улучшения могли бы повысить вашу оценку?
-
Что вам понравилось больше всего?
Проведите опрос и поделите людей на 3 группы: лояльные клиенты — оценка от 9 до 10 баллов, нейтральные — оценка от 7 до 8 баллов, критики — оценка от 0 до 6 баллов.
NPS рассчитывается по формуле: % лояльных клиентов минус % критиков, делим на количество участников опроса и умножаем на 100 %. Например, в опросе приняло участие 200 покупателей. 50 клиентов оказались критиками, 50 ― нейтралами и 100 ― лояльными к компании. 100 лояльных клиентов = 50% от общего числа участников. 50 критиков = 25% от общего числа участников. Из 50 вычитаем 25, делим на 200 и умножаем на 100. Получаем NPS, равный 12,5. Значение NPS может варьироваться в диапазоне от -100 (все покупатели настроены критично) до 100 (все покупателя лояльны к компании).
Как анализировать результаты NPS
Какой показатель индекса потребительской лояльности считать хорошим? Например, 50% это много или нет? Существует негласное правило, что NPS больше 30% — это хороший показатель. Однако правильнее оценивать свой NPS с аналогичным показателем конкурентов, если они есть в открытом доступе. Если нет, то сравнивайте свежие результаты с собственными показателями за прошлый период.
Как повысить NPS
Чтобы повысить NPS, необходимо работать со всеми группами клиентов:
-
Лояльные клиенты. Это фанаты вашей компании, которые часто покупают товары и рекомендуют бренд своим знакомым, друзьям и родственникам. Важно показать, что вы цените их поддержку и продолжать предоставлять продукт высокого качества. Лояльных клиентов необходимо периодически поощрять бонусами и подарками.
-
Нейтралы. Позитивно настроенные к бренду клиенты, которые могут стать лояльными покупателями. Здесь также работают бонусы и подарки. Напоминайте нейтральным клиентам о своей компании с помощью акций, push-уведомлений, рассылок и т. д.
-
Критики. К вашему бренду они относятся плохо, после неудачной покупки вашего товара предпочитают пользоваться услугами конкурентов и даже оставляют негативные отзывы. Если их критика оправдана, то прислушайтесь и постарайтесь исправить свои ошибки. Покажите, что вы заинтересованы в исправлении недочетов и готовы работать над улучшением своего продукта.
