Подпишитесь на уведомления и узнайте первыми об акциях.

logo

Понять и простить. Как извиняться в email-рассылке?

Ошибки совершают все компании, даже корпорации с мировым именем. Но, как говорят мудрые, систему характеризует не ошибка, а реакция на ошибку. Грамотно разобравшись с произошедшим, компания сохранит репутацию, не потеряет клиента и даже его лояльность. В этой статье речь пойдет об извинениях за ошибки, связанных с бизнесом в интернете: что-то не работает на сайте, неверный промокод, критичная опечатка в рассылке, ошиблись с адресатом или вообще случайно разослали черновой вариант рассылки. Разберемся, как написать извинительное письмо или рассылку, чтобы клиенты сохранили лояльность и бизнес не пострадал. 

Грань между извинениями и спамом

Во всём нужно четко улавливать пресловутую «золотую середину». Закидывание клиента спамом с шаблонным текстом только ухудшит положение. Извинения в рассылках по электронной почте сработают, если:

  • Не злоупотреблять ими.

  • Клиенты столкнулись с серьезной ошибкой и вы своевременно исправили ее.

  • Добавить в письмо приятный бонус за моральный ущерб. 

Извинения в email рассылке

Перед кем извиняться?

Извиняться стоит перед теми, кто увидит ваше извинение. К примеру, покупатель зарегистрировался на сайте и оставил свою электронную почту, но он не читает там письма и вообще она ему нужна только для таких регистраций. Бессмысленно слать ему извинения, если они утонут в 10 000 непрочитанных сообщений. Смотрите статистику открытий писем и отправляйте извинения только тем, кто действительно пользуется почтой. 

За что надо извиняться?

Приносить свою «тысячу извинений» нужно в следующих случаях:

  • Если клиент пожаловался на неработающий сайт или систему оплаты.  

  • Фактическая ошибка. Например, неправильные сроки спецпредложения в рассылке. 

  • Написали письмо не тому адресату, перепутали или допустили ошибку в имени.

  • Отправили черновой вариант рассылки. 

За что не надо извиняться?

Некоторые косяки не стоят того, чтобы тратить время клиента на прочтение извинений по этому поводу. А бывают ситуации, когда ошибку можно исправить до того, как она попала к клиентам. Например:

  • Отправлено два письма. Терпимо, когда рассылка дважды отправилась одному и тому же пользователю. Усугублять положение третьим письмом не стоит, лучше сделайте приписку с извинением в следующей рассылке.  

  • Опечатка. Вряд ли найдется оскорбленный ценитель русского языка, который до глубины души возмутится орфографической или грамматической ошибкой. Все мы их иногда совершаем. Внимательно проверяйте текст в следующий раз. 

  • Ошибка в промокоде. Просто замените или добавьте ошибочный промокод в список действующих. 

Как извиняться в письмах клиентам

Руководство по извинениям в email-рассылке 

Главная задача — взять ответственность за ошибку и объяснить пользователям, что вы в курсе проблемы и приложите все усилия, чтобы устранить её и избежать повторений в будущем. Клиенту всё равно, из-за чего возникли трудности, он просто хочет получить качественный сервис. Алгоритм извинений следующий:

  1. Простыми словами объясните, что произошло.

  2. Признайте, что допустили ошибку. Сделайте это без унижений. 

  3. Если решение проблемы требует несколько часов или даже дней, то сообщите клиентам примерное время, когда она будет устранена. 

  4. Если уместно, то пошутите над своей ошибкой, это снизит народный гнев.

  5. Компенсируйте неудобства бонусом. Размер бонуса зависит от серьезности ошибки. 

Итого

Иногда приходится извиняться за свои ошибки, и важно знать, когда это уместно и как это правильно сделать. Пользуйтесь советами из статьи, продвигайте свой бизнес в интернете и укрепляйте лояльность клиентов вместе с 1C-UMI. 


    8-800-5555-864

    Бесплатно по РФ

    +7 (495) 662-87-59

    Для звонков из Москвы

    +7 (812) 309-68-23

    Для звонков из Санкт-Петербурга